初夏的陽(yáng)光透過(guò)榆次區(qū)中醫(yī)院門(mén)診大廳的玻璃窗，在防滑地磚上灑下疏朗的光影，與裊裊升騰的中藥香交織成一片暖意。5月30日下午3時(shí)許，門(mén)診大廳內(nèi)人來(lái)人往，正中央一個(gè)锃亮的不銹鋼保溫桶上“免費(fèi)品嘗”4個(gè)字在陽(yáng)光下熠熠生輝。

“阿姨，這是我們醫(yī)院精心熬制的中藥茶飲，安神助眠，您可以嘗嘗?！遍T(mén)診部護(hù)士長(zhǎng)李忻芳看到前來(lái)就醫(yī)的一位大媽有些許緊張時(shí)，主動(dòng)將一杯溫?zé)岬乃幉柽f上，指著茶飲區(qū)新設(shè)置的說(shuō)明牌介紹道。說(shuō)明牌上詳細(xì)標(biāo)注著“疏肝安神茶”的成分：百合、茯神、桑葚、大棗等。功效：疏肝、解郁、安神。適應(yīng)證：肝腎陰虛、肝郁脾虛失眠患者。

而在1個(gè)月前，這個(gè)茶飲區(qū)還只是簡(jiǎn)單的寫(xiě)著“免費(fèi)品嘗”4個(gè)大字。至于茶飲是用什么熬制而成，什么人適合飲用，患者們往往一頭霧水。如今新增的成分說(shuō)明、功效介紹和適應(yīng)癥人群，正是聽(tīng)取患者建議后的溫馨改變?！?月天氣熱了，我們就會(huì)換成酸梅湯?！崩钚梅夹χf(shuō)，醫(yī)院會(huì)根據(jù)氣候的變化隨時(shí)調(diào)換藥茶的配方。

這樣貼心的改變?cè)从谌嗅t(yī)院4月底啟動(dòng)的“院領(lǐng)導(dǎo)接待日”制度。每周一至周五下午，榆次區(qū)中醫(yī)院的院領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在門(mén)診大廳的接待臺(tái)前。醫(yī)院管理者的辦公室“搬”到了患者身邊，鮮紅的接待桌簽，便是患者最安心的“求助站”。

5月28日，患有慢性骨關(guān)節(jié)炎10余年的李大爺向值班的凌云副院長(zhǎng)反映：“凌院長(zhǎng)，您每周就出診一上午，我們這些老病號(hào)經(jīng)常掛不上號(hào)?。〕鲈\次數(shù)太少了。”令李大爺沒(méi)想到的是，凌云當(dāng)場(chǎng)就表示：“以后您直接來(lái)我辦公室302，隨時(shí)為您看診?！绷柙埔搽S即叮囑李忻芳，“以后若有病人找我，讓他們直接來(lái)辦公室就行?！?/p>

這樣的暖心場(chǎng)景，如今在醫(yī)院已成常態(tài)。

“您好，有什么需要幫忙的嗎？”作為門(mén)診護(hù)士長(zhǎng)的李忻芳，每天都要重復(fù)這句話(huà)幾十遍?！拔覀兙褪且巡∪说牟恢胱兂晌覀兊年P(guān)愛(ài)守望?！彼f(shuō)，這句話(huà)如今已成為醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)的座右銘。主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)發(fā)現(xiàn)需求，只為讓患者就醫(yī)舒心、安心、放心。

為此，醫(yī)院同步組建了由中層領(lǐng)導(dǎo)組成的“紅馬甲”志愿者隊(duì)伍，形成“上午中層志愿者+下午院領(lǐng)導(dǎo)”的全天候服務(wù)模式。

讓患者口口稱(chēng)道的是醫(yī)院的整改速度。慢性病患者張先生至今仍記得那個(gè)周二的下午，他向值班的牟麗英副院長(zhǎng)反映，CT室、核磁室等指引標(biāo)識(shí)不夠醒目，影響就醫(yī)體驗(yàn)。短短3分鐘后，總務(wù)科負(fù)責(zé)人就趕到現(xiàn)場(chǎng)勘察，第二天就換上了帶熒光的新標(biāo)識(shí)。門(mén)診大廳地磚破損當(dāng)天就完成修補(bǔ)；收費(fèi)處電子屏即時(shí)增加了就診流程提示……這樣的“馬上就辦”讓患者倍感溫暖。

醫(yī)院不僅“接訴即辦”，更“未訴先辦”。針對(duì)就診流程不清晰問(wèn)題，醫(yī)院制作了通俗易懂的就診流程圖；針對(duì)取藥排隊(duì)問(wèn)題，藥房實(shí)施了“潮汐窗口”管理，高峰期增加配藥人員；針對(duì)老年患者需求，增設(shè)了方言導(dǎo)診服務(wù)。

近日，新安裝的65英寸智能交互屏矗立在門(mén)診大廳格外醒目，妥妥的“顯眼包”。這個(gè)取代傳統(tǒng)固定展板的新舉措，源于一位患者的建議：“墻上的展板只有專(zhuān)家介紹，可我們不知道該選擇哪個(gè)科室就診？”“現(xiàn)在電子屏上，實(shí)時(shí)更新科室和專(zhuān)家信息，患者可以像點(diǎn)餐一樣選擇適合自己的醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)就醫(yī)。”榆次區(qū)中醫(yī)院黨總支書(shū)記裴克強(qiáng)介紹。

在接待臺(tái)前，帶著年邁母親來(lái)看病的王女士，對(duì)榆次區(qū)中醫(yī)院新改進(jìn)的服務(wù)豎起大拇指，“以前帶老人來(lái)看病沒(méi)有頭緒像走迷宮，現(xiàn)在有志愿者引導(dǎo)幫忙，還有領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，心里特別踏實(shí)，就醫(yī)體驗(yàn)大不一樣?！?/p>

面對(duì)面傾聽(tīng)患者及家屬訴求，就是要把“問(wèn)題清單”變成“滿(mǎn)意清單”。榆次區(qū)中醫(yī)院院長(zhǎng)牛志斌說(shuō)：“只有把群眾的小事當(dāng)成大事辦，才能讓醫(yī)療服務(wù)既有精度，更有溫度?！?/p>

自開(kāi)展中央八項(xiàng)規(guī)定精神學(xué)習(xí)教育以來(lái)，為進(jìn)一步密切聯(lián)系群眾，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，促進(jìn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，市衛(wèi)生健康委員會(huì)在全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面推行“院領(lǐng)導(dǎo)接待日”制度，各級(jí)公立醫(yī)院院領(lǐng)導(dǎo)在門(mén)診大廳與患者面對(duì)面溝通，詳細(xì)了解他們的困惑和訴求，現(xiàn)場(chǎng)幫助解決問(wèn)題。

市衛(wèi)生健康委員會(huì)黨組書(shū)記、主任馮雨平表示，通過(guò)推行“院領(lǐng)導(dǎo)接待日”制度，不但拉近了醫(yī)護(hù)人員與患者的距離，暢通了患者咨詢(xún)的渠道，變投訴為接訴和解訴，把矛盾解決在萌芽狀態(tài)，而且增強(qiáng)了醫(yī)患之間的相互理解和信任，構(gòu)建起新型醫(yī)患關(guān)系，讓患者踏進(jìn)醫(yī)院大門(mén)時(shí)就有一種安全感、舒適感，深刻感受到本次學(xué)習(xí)教育實(shí)實(shí)在在的成效。

記者 郝宇佳