在晉中這座充滿活力的城市里，有一條7×24小時(shí)永不“打烊”的熱線，如同城市高效運(yùn)轉(zhuǎn)的“神經(jīng)中樞”，時(shí)刻傾聽著八方聲音，它就是晉中市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。這條熱線不僅搭建起市民與政府溝通的堅(jiān)實(shí)橋梁，更成為驅(qū)動(dòng)全市營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化升級(jí)的強(qiáng)勁引擎。?

每日清晨8點(diǎn)，城市還浸潤(rùn)在朦朧晨曦中，12345熱線的工作人員已精神飽滿地開啟晨會(huì)。他們化身嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的“城市問題偵探”，逐一審視上一班次收集的問題線索：學(xué)校門口早高峰的擁堵、修路施工導(dǎo)致的出行梗阻……每一個(gè)細(xì)節(jié)都被認(rèn)真記錄。同時(shí)，他們反復(fù)打磨服務(wù)用語(yǔ)，力求以更專業(yè)親和的姿態(tài)，為市民和企業(yè)送上優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全力提升服務(wù)效能。“我們每天不僅有晨會(huì)，還堅(jiān)持召開夕會(huì)。”晉中市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線負(fù)責(zé)人劉曉峰介紹道，“晨夕會(huì)就像給城市的‘脈絡(luò)’做全面‘體檢’，通過梳理、歸納一天的問題，確保每一個(gè)訴求都能找到妥善的解決路徑?！?

步入晉中市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作大廳，百余名工作人員堅(jiān)守崗位，鍵盤敲擊聲與電話應(yīng)答聲交織成忙碌而有序的樂章。無論何時(shí)撥通12345，總能聽到那溫暖堅(jiān)定的問候：“您好，這里是晉中市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您？”劉曉峰隨時(shí)點(diǎn)開手機(jī)上的12345小程序，受理進(jìn)度、辦結(jié)詳情等信息一目了然。哪個(gè)單位辦理效率高，哪些領(lǐng)域存在提升空間，數(shù)據(jù)看板均清晰呈現(xiàn)。“我市主要領(lǐng)導(dǎo)的手機(jī)也都安裝了這款軟件?！眲苑褰榻B道，“通過它不僅能夠?qū)崟r(shí)掌握企業(yè)群眾訴求事項(xiàng)的辦理動(dòng)態(tài)，也可將熱點(diǎn)事項(xiàng)第一時(shí)間掌握，同時(shí)軟件也發(fā)揮了督促各單位提升辦結(jié)效率、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的作用。”如今，晉中市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線打破傳統(tǒng)溝通局限，市民和企業(yè)既能電話求助，也能通過網(wǎng)絡(luò)即時(shí)反饋，訴求表達(dá)更加便捷高效。?

晉中市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線如同龐大的“智慧中樞”，與48家聯(lián)動(dòng)單位緊密協(xié)作，高效處理各類訴求。今年以來，熱線共受理訴求事項(xiàng)28.8萬件次，其中涉企事項(xiàng)2825件，涉企訴求100%辦結(jié)；個(gè)人訴求辦結(jié)率高達(dá)99%。為保障訴求“件件有著落”，熱線建立平派、督辦、要情督辦三級(jí)處理機(jī)制，層層壓實(shí)責(zé)任，全力回應(yīng)百姓與企業(yè)的期盼。?

暢通政企溝通和聯(lián)系渠道是優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的關(guān)鍵一招。如何把企業(yè)的“急難愁盼”，把服務(wù)企業(yè)做到最急需時(shí)、最要緊處，晉中市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線不但具備獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，還發(fā)揮了高效服務(wù)。前不久，山西大學(xué)城一家減肥店閉店后，經(jīng)營(yíng)者面對(duì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照注銷流程一籌莫展。熱線人員接到求助，當(dāng)即從12345知識(shí)庫(kù)調(diào)取專業(yè)解答，將注銷步驟一一說明。清晰明了的答復(fù)讓經(jīng)營(yíng)者豁然開朗，對(duì)熱線服務(wù)連連稱贊?！爸R(shí)庫(kù)是我們的‘秘密武器’?！眲苑宕蜷_知識(shí)庫(kù)介紹道，“根據(jù)各單位提供的最新流程及時(shí)更新，既能提升服務(wù)效率，也為相關(guān)單位減輕了工作負(fù)擔(dān)?！?

高效服務(wù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體是晉中市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的基礎(chǔ)主題，2024年以來，熱線將涉及基礎(chǔ)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的水電氣暖等基礎(chǔ)事項(xiàng)均納入快處序列處置，對(duì)基礎(chǔ)事項(xiàng)的一般性訴求一鍵直達(dá)辦理機(jī)構(gòu)，極大地降低事項(xiàng)流轉(zhuǎn)成本，有效提升了政府服務(wù)效率。記者在隨機(jī)抽取的工單中看到，介休市一家餐飲企業(yè)開業(yè)后遭遇停水難題，負(fù)責(zé)人心急如焚撥通12345。熱線同步轉(zhuǎn)辦至介休市供水公司，接收到派單，工作人員即刻奔赴現(xiàn)場(chǎng)排查。經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，竟是商戶誤將水閥關(guān)閉。水閥開啟，水流恢復(fù)，商戶緊鎖的眉頭也隨之舒展，并對(duì)熱線和供水公司的高效服務(wù)感激不已。?

從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的“疑難雜癥”到市民生活的“家長(zhǎng)里短”，晉中市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線始終堅(jiān)守崗位，以熱忱的服務(wù)、專業(yè)的解答、高效的辦理，為市民和企業(yè)排憂解難，為晉中營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化注入澎湃動(dòng)能，用實(shí)際行動(dòng)踐行“為人民服務(wù)”的初心使命，讓這座城市更有溫度、更具魅力。

記者 雷昊